사회적책임 경영
고객을 맞이하는 자세
고객이 재정원을 방문하는 경우
- (주소, 약도 게시) 고객의 방문이 용이하도록 홈페이지 내 재정원 소재지의 주소와 약도를 게시하겠습니다.
- (안내 데스크 운영) 방문하신 고객이 용무가 있으신 부서 및 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 안내데스크를 운영하겠습니다.
- (신속한 고객 응대) 고객이 방문 후 3분 이상 기다리지 않도록 신속히 고객을 응대하겠습니다.
- (친절한 고객 응대) 고객을 맞이할 때는 먼저 본인의 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
- (최종 목적지 동행) 원 내 시설을 쉽게 찾으실 수 있도록 최종 목적지까지 동행하겠습니다.
직원이 고객을 방문하는 경우
- (사전 방문 안내) 전화 혹은 공문서를 통해 직원의 방문 목적과 시간을 알려드리고 방문하겠습니다.
- (직원 소개) 단정한 복장으로 고객과의 약속 시간을 지키며, 직원의 신분증을 제시한 후 업무를 수행하겠습니다.
- (명확한 업무 안내) 업무 시작 전, 업무 규정과 절차를 설명하며 질문 혹은 추가 자료는 정중하고 구체적이며, 정확하게 요청하겠습니다.
- (명확한 결과 전달) 업무 종료 후, 직원의 연락처를 남겨 업무 처리 및 결과를 명확히 전달하겠습니다.
전화고객
- (신속 응대) 벨이 3번 이상 울리기 전에 받고, 소속과 성명을 밝히겠습니다.
- (중요부분 재확인) 고객의 의견과 감정을 명확히 이해하기 위해 고객이 요청하는 중요 부분을 반복 확인하겠습니다.
- (정확한 직원 연결) 문의사항은 전화를 받은 직원이 답변드리도록 하며, 부득이하게 타 직원에게 연결이 필요한 경우 해당 직원의 부서명/담당자/이름/전화번호 안내 후 연결해드리겠습니다.
- (빠른 문의해결) 담당자가 부재중일 경우 반드시 주요 내용에 대한 메모를 전달해 최대한 빠른 시간 내에 답변 드리도록 하겠습니다.
- (친절한 전화 응대) 고객의 요청 사항을 마친 후에도 추가 문의 사항 확인과 정중한 인사를 드리며, 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
온라인 서비스 고객
- (최신정보 공유) 온라인 내 최신정보를 상세히 소개하여 쉽게 이용할 수 있도록 노력하겠습니다.
- (고객 요청 접수) 재정원 홈페이지(www.fis.kr)에 “국민참여” 코너를 운영하여 고객 요청사항을 접수하겠습니다.
- (신속한 문의 처리) 고객께서 보내주신 이메일 접수 민원은 1일 1회 이상 확인하여 신속히 처리하겠습니다.
서면(우편, 팩스 등)고객
- (신속한 문의 처리) 고객께서 보내주신 팩스 및 우편물 민원은 1일 1회 이상 확인하여 신속히 처리하겠습니다.
- (결과 공유) 고객의 의견을 신속히 담당자에게 전달하여 처리하도록 하며, 처리 결과는 전화, 문자 등의 방법으로 알려드리겠습니다.
고객 협조사항
- (고객 유의사항) 민원 제출 또는 서비스를 신청하실 경우에는 성명, 주소, 연락처를 정확히 기재하여 주시기 바라며, 익명ㆍ가명 등으로 인한 민원 또는 서비스 신청은 회신이 불가능 하오니 반드시 실명으로 의견을 주시기 바랍니다.
- (청렴한 업무환경 조성) 업무처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고 받는 행위는 범죄 행위이므로 부정부패 방지와 청렴한 업무환경 조성을 위하여 함께 노력해 주시기 바랍니다.
고객참여 및 의견수렴 방법
고객의견 수렴
- (고객의견 수렴) 문의사항 및 우리 원이 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화·인터넷·우편 등 편리한 방법으로 의견을 주시기 바랍니다.
- (고객서비스 점검) 고객서비스 이행표준은 주기적으로 이행실태를 점검하고 고객의 의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
고객의 소리(VOC) 처리
- (담당자 배정) 2일 이내 고객 의견을 답변할 담당자를 배정하고, 고객께 이를 알려드리겠습니다.
- (신속한 결과 안내) 고객 문의사항은 7일 이내에 답변 드리겠습니다. 7일 이상의 기간이 필요한 경우에도 답변의 처리 방향 및 답변 시일에 대해 안내드리겠습니다.
고객만족도 조사
- (고객만족 향상) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 공개하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.
잘못된 서비스 시정 및 보상
- (잘못된 서비스 시정) 불친절한 사례가 발생할 경우, 즉시 확인하여 고객께 사과를 드리고 잘못을 바로잡겠습니다.
- (재조치 약속) 시정 사항의 처리가 불만족스러우실 경우 즉시 내용을 파악하여 재조치를 취하겠습니다.
- (서비스 시정 기한 안내) 조치 기한이 연장되는 경우 사전에 그 사유와 처리 시기를 알려드림으로써 고객의 업무에 차질이 없도록 하겠습니다.
의견수렴 및 잘못된 서비스의 접수창구 및 절차
접수 창구
| 접수 창구 | 접수 방법 | |
|---|---|---|
| 온라인 | 국민참여 | 홈페이지 > 국민참여 > 국민참여 |
| 부패·공익 신고센터 | 홈페이지 > 국민참여 > 부패·공익 신고센터 | |
| 성희롱·성폭력 신고센터 | 홈페이지 > 국민참여 > 성희롱·성폭력 신고센터 | |
| 기업성장응답센터 | 홈페이지 > 국민참여 > 기업성장응답센터 | |
| 오프라인 | 전화 |
|
| 우편 | [04637] 서울특별시 중구 후암로 10, 서울시티타워 8층~11층 | |
| 팩스 | 02-2288-6200 | |
절차
- 담당부서 : 고객서비스부
- 담당자 : 김**
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